O desafio das Soluções na Era da Informação

Por: Eliana Rezende

É usual abrirmos sites e portais e vermos que as ofertas mais comuns são de soluções. Palavra que de tão utilizada parece esvaziar-se de seu sentido real.
A primeira pergunta que nos deve ocorrer é: mas afinal, o que significa oferecer uma Solução? No que ela se diferencia de uma Ferramenta? E como elas se relacionam com Tecnologia e Gestão de Informação?

A grande questão em geral, quer para clientes e muitas vezes para vários profissionais, é não saber ou perceber o que diferencia Solução de Ferramenta. Fala-se de ambas como se fossem sinônimas ou equivalentes uma da outra. Por isso, creio que o melhor a fazer é esclarecer cada uma delas e de que forma elas aparecem no contexto do trabalho que desenvolvo na área de Gestão da Informação.

Se nos reportarmos ao dicionário Ferramenta significa:

“(…) Qualquer instrumento que se use para a realização de um trabalho (…)”

Ao mesmo tempo, Solução é definida como:

“(…) Do latim solutĭo, tem duas grandes acepções. Por um lado, trata-se da ação e do efeito de resolver uma dificuldade ou uma dúvida. Por outro, a ação e o efeito de dissolver.
No primeiro caso, a solução supõe a satisfação de uma preocupação ou a razão com que se desbloqueia um problema.
Solucionar algo consiste, portanto, em resolver o mesmo ou dá-lo por concluído.
A Solução seria então, aquilo que termina ou encerra um assunto ou uma situação = conclusão, desfecho, desenlace, termo (…)”

Se no dicionário encontramos esta diferença tão bem marcada, como ela fica quando tais Soluções são pensadas por profissionais da Informação?

Sumariamente, diria que a Ferramenta é sempre pensada para ser simples, barata e de aplicação pontual e restrita. Depende só de você fazê-la funcionar.
Serve a uma determinada função e praticamente se encerra em si mesma. Por sua simplicidade e facilidade de aplicação tende a ser barata e tem resultados rápidos e bem mais limitados. Não adianta dourar a pílula: ferramenta tem valor restrito exatamente por possuir alcance igualmente restrito.
Isso em si não é um defeito, ou problema.
A ferramenta nasce da demanda pontual e busca atender esta, no menor tempo possível e com os melhores resultados possíveis, dentro deste universo.

A Solução por sua vez, possui um alcance muito maior, e tem como principal característica trazer uma nova concepção ou forma de realizar um trabalho ou processo. Sua complexidade está em ter que ser muito mais inter e transdisciplinar, movimentando áreas diversas. As Soluções acontecem no tempo e a partir de muito estudo, análise e customização entre demandas, necessidades e possibilidades. É enfim, uma nova maneira de fazer ou gerenciar fluxos de trabalho.
Em geral, a Solução depende de muitos e em alguns casos, como nos trabalhos que desenvolvo, requerem uma mudança de cultura organizacional.

Nos dois casos, tanto para Ferramentas como para Soluções, a Tecnologia poderá estar presente. Mas ela não será determinante ou exclusiva num ou noutro caso.

Um exemplo que gosto de citar é um dos resultados do trabalho que desenvolvi de implantação de Gestão Documental junto ao Município de Curitiba em 32 Secretarias de Governo. Se acompanhar no gráfico abaixo verá que o atendimento ao usuário que levava inicialmente 40 dias para ser feito, ao final de apenas dois anos de trabalho passou a ser desenvolvido em apenas 3 minutos a partir da demanda inicial. O que significa dizer que no mesmo período de tempo inicial (40 dias), poderiam ser atendidos 19.200 cidadãos (a 3 minutos cada).

Houve o desenvolvimento de uma ferramenta tecnológica que auxiliasse isso, mas por si só ela não traria todos os benefícios de redução de prazos e localização dos documentos. Foi necessário todo um novo conjunto de práticas e ações que foram incorporadas às rotinas dos servidores para que este resultado pudesse ser obtido em tempo tão curto. Um Buy-in e Empoderamento dos colaboradores do novo processo. A soma de todas estas variáveis constituiu a SOLUÇÃO para este caso específico.

Daí a minha afirmação de que Ferramentas e Tecnologias sozinhas nada fazem se não houver por trás um trabalho de elaboração de uma Solução! E mais: não há Soluções que sejam únicas ou definitivas! Cada cliente, e cada demanda, necessitará de estudo e soluções diversas. Portanto, deduz-se que não existem receitas prontas!
Cada caso é um caso.

Por isso, que em muitos casos Ferramentas transformam-se, paradoxalmente em fonte de problemas e dificuldades de várias ordens. Isso porque são pensadas em atacado. Como se todos os clientes tivessem o mesmo problema e portanto, a ferramenta serviria a todos.

Diante de todo o exposto, cada vez mais foi ficando claro para mim que a ER Consultoria trabalharia para oferecer Soluções aos clientes, mas não aquelas vendidas e consumidas como mágica. Seriam Soluções que, de fato, pudessem fazer com que os clientes tivessem atendidas suas demandas em relação ao trato da informação e todas suas conexões possíveis, de acordo com uma metodologia que desenvolvi.

Tal metodologia própria de trabalho procura integrar Gestão de Informação e Memória Institucional com vistas à produção de Conhecimento e Inovação.
Uma perspectiva multidisciplinar e holística, que prima pelo trato da informação em todas as suas dimensões: produção, armazenamento, circulação, disponibilização e preservação, com vistas ao fortalecimento da Identidade Institucional.
O fim último de todo o trabalho interdisciplinar é a produção de Conhecimento e Inovação para as organizações.

Assim, tais Soluções estariam assentadas em um tripé fundamental: Consultoria, Assessoria Técnica e Capacitação com vistas à produção de Conhecimento e Inovação.

De que forma isso se daria?

Sinteticamente diria que este tripé é composto por Consultoria, que analisa e https://www.eliana-rezende.com.br/consultoria/propõe soluções, Assessoria Técnica que além de analisar, acompanha a implementação das soluções propostas, e a Capacitação que cria condições para governança e replicação de conhecimentos internos, pós assessorias.

Cada Solução é sempre desafiadora, pois é única e precisa ser pensada em um universo multidisciplinar segundo o perfil de cada cliente e suas demandas. Necessariamente precisa ser assim, já que a Informação é o recurso mais abundante e caro em todas as instituições, pois sem utilização adequada perde-se como um excedente. Estranhamente é a chamada ‘Era da Informação’ que mais tem produzido e perdido seus recursos com espetacular velocidade.
Uma sangria que as organizações simplesmente não podem dar-se ao luxo de possuir.